定義：

　　神秘顧客(Mystery Customer)是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

　　適用范圍：

　　星級(jí)酒店、-民航班機(jī)、IT專賣店、加油站、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店 、快餐連鎖店 、其他連鎖店服務(wù)等。

　　神秘顧客的優(yōu)點(diǎn)：

　　ü     直接觀察消費(fèi)者在真實(shí)購物環(huán)境下如何購物，對(duì)消費(fèi)者的購物歷程直接感受;

　　ü     被調(diào)查者沒有意識(shí)被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。

　　ü     能清晰的了解真實(shí)環(huán)境下不同因素對(duì)消費(fèi)者的影響，也容易了解相關(guān)驅(qū)動(dòng)因素以及原因。

　　神秘顧客的缺點(diǎn)：

　　ü   調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響;

　　ü   調(diào)查同時(shí)無法做記錄，難免有遺漏;

　　ü   無法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長(zhǎng)時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。

　　我們的質(zhì)量控制：

　　ü   調(diào)查員完成工作后，應(yīng)及時(shí)提交問卷給督導(dǎo)。

　　ü   督導(dǎo)回收問卷后，及時(shí)進(jìn)行審核(一審)，審核問卷的填寫的完整性和準(zhǔn)確性。所有問卷必須100%審核。

　　ü   對(duì)于重要資料(網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址、員工資料)必須100%復(fù)核;

　　ü   復(fù)查采用"縱向?qū)Ρ?quot;的方式，即項(xiàng)目責(zé)任人同一網(wǎng)點(diǎn)的不同調(diào)查時(shí)間的問卷重點(diǎn)針對(duì)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等比較剛性的指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，判斷調(diào)查員訪問的真實(shí)性及質(zhì)量。

　　ü   從問卷中挑選部分問卷進(jìn)行核查錄音或錄像資料，有助于檢查問卷記錄的真實(shí)性，并有助于詳細(xì)研究營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)方面的真實(shí)表現(xiàn)，有利于我們對(duì)營(yíng)業(yè)廳存在的問題進(jìn)行更深入的解讀和研究，提供真實(shí)可靠的考核依據(jù)。

　　我們的操作優(yōu)勢(shì)：

　　擁有上百臺(tái)錄音筆、照相機(jī)、針孔攝像機(jī)等輔助設(shè)備，以確保項(xiàng)目的質(zhì)量。在全國各大城市都擁有一批豐富的神秘顧客調(diào)查經(jīng)驗(yàn)的訪問員，能同時(shí)操作多個(gè)不同城市、不同區(qū)域的神秘顧客調(diào)查。