概述

　　醫(yī)院顧客服務水平是醫(yī)院品牌及形象的價值所在，提升醫(yī)院顧客服務水平是實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的根本保證，是醫(yī)院永恒的主題。深圳市萬人市場調查股份有限公司根據十多年的醫(yī)療行業(yè)研究經驗制定了《醫(yī)院顧客服務能力提升整體解決方案》。本方案從醫(yī)院服務的各個角度來發(fā)現(xiàn)問題，為醫(yī)院的服務提升提供改進建議。本方案包括八大業(yè)務模塊，具體如圖：

　　一、顧客服務需求探測

　　顧客服務需求探測是從醫(yī)院的就診顧客或潛在顧客的角度出發(fā)，通過對顧客服務期望和需求的調查評估，結合醫(yī)院服務現(xiàn)狀，找出醫(yī)院服務供給與顧客服務需求之間的差距，從而最大化滿足顧客期望需求。通過需求研究，醫(yī)院能夠掌握不同類型顧客的需求特征，進而可通過細分顧客群體，針對不同特征顧客的服務需求創(chuàng)特色醫(yī)療服務。顧客服務需求探測可達到以下目的：

　　ü   了解不同類型顧客存在哪些方面的就醫(yī)需求

　　ü   找出醫(yī)院目前的服務與顧客需求之間存在哪些差異

　　二、崗位服務工作指引制定

　　崗位服務工作指引的制定是從醫(yī)院不同崗位的服務特點出發(fā)，通過對醫(yī)院管理專家和各崗位工作人員進行深入訪談，研究制定適合醫(yī)院各崗位的服務工作指引，實現(xiàn)醫(yī)院服務的標準化和規(guī)范化，從而引導各崗位人員按工作指引為顧客提供服務。崗位服務指引制定可形成以下成果：

　　ü   醫(yī)院整體服務指引

　　ü   醫(yī)生崗位工作指引

　　ü   護理崗位工作指引

　　ü   醫(yī)技崗位工作指引

　　ü   窗口崗位工作指引

　　ü   后勤崗位工作指引

　　三、崗位服務質量監(jiān)測

　　崗位服務質量監(jiān)測是在崗位服務工作指引的基礎上，通過采用神秘顧客暗訪、顧客深度訪談等方式對各崗位服務情況進行檢查，核查各崗位人員是否依據工作指引為顧客提供服務，收集各崗位人員為顧客服務過程中存在的問題及顧客的意見，從而為各崗位提升服務能力提供幫助。崗位服務質量監(jiān)測可達到以下目的：

　　ü   可實時監(jiān)測各崗位服務工作情況

　　ü   可用于各崗位服務績效考核依據

　　ü   為醫(yī)院改進各崗位服務提供決策依據

　　四、節(jié)點顧客服務滿意度測評

　　節(jié)點顧客服務滿意度測評是從醫(yī)院各服務崗位節(jié)點出發(fā)，通過采用現(xiàn)場攔截訪問、病房內訪問、CATI電話訪問等多種調查方式，圍繞醫(yī)生、護理、醫(yī)技、窗口、導醫(yī)和后勤等服務環(huán)節(jié)進行評價，研究各服務環(huán)節(jié)的醫(yī)療服務水平，發(fā)掘醫(yī)院服務的短板所在。節(jié)點顧客服務滿意度測評結果可應用于：

　　ü   了解醫(yī)院不同崗位環(huán)節(jié)顧客滿意度水平

　　ü   作為醫(yī)院不同崗位環(huán)節(jié)服務績效考核依據

　　五、醫(yī)院顧客服務滿意度測評

　　醫(yī)院顧客服務滿意度測評是從醫(yī)院整體服務的角度出發(fā)，通過采用現(xiàn)場攔截訪問、病房內訪問、CATI電話訪問等多種調查方式，圍繞醫(yī)院就診環(huán)境、服務理念、技術水平、醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)療費用等五大內容進行評價，收集醫(yī)院顧客意見和建議，研究醫(yī)院的整體醫(yī)療服務水平。醫(yī)院顧客服務滿意度測評結果可應用于：

　　ü   了解醫(yī)院整體服務水平

　　ü   發(fā)掘醫(yī)院整體服務存在問題

　　ü   為醫(yī)院整體改進服務提供方向性指導

　　六、內部員工滿意度調查

　　內部員工滿意度調查從醫(yī)院內部管理的角度出發(fā)，通過采用留置問卷、集中填寫和網絡平臺等其中一種或相結合的調查方式，圍繞工作回報、工作安排、工作條件、公平對待、協(xié)調溝通和管理支持等六大內容調查醫(yī)院員工的評價情況，對醫(yī)院內部員工訴求進行深入研究，為醫(yī)院內部管理提供參考依據。

　　醫(yī)院內部員工滿意度評估可達到以下目的：

　　ü   了解醫(yī)院內部員工需求

　　ü   發(fā)現(xiàn)醫(yī)院內部管理上存在的問題

　　ü   為醫(yī)院改進內部管理提供決策依據

　　七、職能科室協(xié)調滿意度調查

　　職能科室協(xié)調滿意度調查從醫(yī)院職能科室為臨床科室服務的角度出發(fā)，圍繞工作作風、工作效率、溝通交流、專業(yè)水平和人員形象等五大內容進行評價，了解臨床科室員工對職能科室協(xié)調能力的評價情況，從而為職能科室改進服務提供決策依據。具體可達到以下目的：

　　ü   了解醫(yī)院職能科室的服務水平及存在問題

　　ü   作為醫(yī)院職能科室服務績效考核的依據

　　八、醫(yī)院客服中心構建服務

　　醫(yī)院客服中心構建服務，目的在于為醫(yī)院客服中心建設提供技術支持，從協(xié)助醫(yī)院制定客服中心工作制度及崗位職責、完善人員和設施配置、服務流程等方面提供專業(yè)的咨詢服務。具體可達到以下目的：

　　ü   構建及完善客服中心工作制度、崗位職責

　　ü   為客服中心開展服務提供專業(yè)咨詢服務